Как вернуть телефон в магазин: закон «О защите прав потребителей»

Часто граждане задаются вопросом, как вернуть телефон в магазин, так как сотрудники компаний стараются всячески препятствовать этому. Они не заинтересованы отдавать деньги клиентам, несмотря на возможность беспрепятственно оформить возврат в течение 14 дней после покупки. Они пытаются предложить замену, ссылаются на положения закона о правах потребителей, где есть пункт о возможности предоставить другой товар, но не вспоминают о необходимости вернуть деньги, если клиент на этом продолжает настаивать. Стоит рассмотреть подробнее, как вернуть телефон в магазин после его покупки.

Более подробную информацию о возврате товара вы можете прочитать в нашей статье — здесь.

Закон о защите прав потребителей

Закон о защите прав потребителей появился в 1992 году. Но с тех пор он много раз изменялся и дополнялся в связи с появлением новых видов товаров и способов их реализации. Таким образом, необходимо изучать не только сам закон, и смежные ФЗ, которые вносили в него изменения. Это основной правовой акт, на который ссылаются клиенты компаний при нарушении их прав. Там указаны права и обязанности всех сторон.

Сегодня ФЗ-2300-1 предусматривает следующие виды отношений между покупателями и продавцами или поставщиками услуг:

• внутри страны;
• при заключении международных договоров.

Выписка из ФЗ-2300-1

Необходимо опираться на положения этого закона, чтобы определить, насколько качественный товар или слуга. Если есть несоответствия требованиям, то возможно не платить за оказанную услугу, а товар сдать обратно в магазин. Однако продавцы тоже защищены от неправомерных действий покупателей. Таким образом, ФЗ-2300-1 защищает всех участников рынка.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) «О защите прав потребителей»

Как вернуть неисправный телефон в магазин

Иногда необходимо вернуть телефон обратно в магазин. Это может случиться в силу различных причин. Стоит рассмотреть подробнее, что для этого потребуется сделать.

Таблица 1. Особенности возврата телефона в магазин

Переговоры с продавцом о возможности вернуть телефон

Важно! Сегодня салоны мобильных телефонов предлагают оформить страховку на их товар. При этом стоимость ее может составлять до 3 000 рублей. Это дополнительная прибыль организации. За полученную страховку можно без проблем обменять товар на любой другой из той же категории, если с ним возникнут проблемы. В том числе по вине самого пользователя. Это достаточно популярная услуга, так как современные смартфоны не такие неубиваемые по сравнению с кнопочными телефонами. Они перестают работать при попадании в них воды из-за окисления контактов. Также у них чувствительные экраны и динамики, поэтому ронять их не стоит.

Правила возврата в магазин технически сложных товаров

Технически сложные товары обладают некоторыми особенностями при замене или возврате. Стоит отметить, что такими товарами считаются все смартфоны. Вот основные правовые акты, которые регулируют правила продажи и возврата технических средств:

• часть 2 ГК РФ;
• Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года;
• Постановление Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 года;
• Закон о защите прав потребителей ФЗ-2300-1.

Сломанный смартфон

Вот что может сделать покупатель, если он обнаружил проблему во время эксплуатации своего смартфона:

1. Вернуть товар и потребовать деньги или осуществить его замену в течение 14 дней с момента покупки.
2. Заявить о недостатке, если гарантийный срок обслуживания не прошел, однако проблема должна быть существенной для осуществления замены. Чаще компания предлагает совершить сервисное обслуживание бесплатно.

При этом продавцы после должны:

• проверить наличие неисправности, комплектацию и попытки чинить товар самостоятельно;
• потребовать удостоверение личности для оформления возврата;
• провести экспертизу, если с момента покупки прошло более 14 дней.

Важно! Требуется сохранять платежные документы и коробку весь срок гарантийного обслуживания. Если за этот период выявятся серьезные дефекты, товар можно заменить. Также требуется, чтобы на товаре присутствовали заводские бирки и сопроводительные документы на смартфон.

Стоит отметить, что телефоны можно вернуть через 15 дней с момента покупки, если есть серьезный дефект, который не получается устранить. Также это допустимо, если дефект устраняется, однако стоимость ремонта достаточно высокая.

Возврат телефона в интернет-магазин

Согласно действующему законодательству, вернуть смартфон в интернет-магазин можно в течение 90 дней. Это указано в 4 части статье 26.1 ФЗ-2300-1. Однако есть исключения: если продавец уточняет правила возврата, то сроки могут быть сокращены. Увеличенный период действует из-за того, что требуется определенный срок на доставку телефона до покупателя, тестирование устройства и обратный возврат при выявлении проблем.

Сегодня до некоторых городов России доставка осуществляется в течение 2 – 3 недель с момента отправки из Москвы. Однако скорость отправки также зависит от выбранной транспортной компании.

Женщина ругается с представителями интернет-магазина по поводу некачественного товара

Важно! Если покупка состоялась на сайте сетевого магазина типа DNS, Эльдорадо, то можно обратиться в любой офис продаж при выявлении проблем. Если в городе есть хотя бы один магазин, то не будет считаться, что покупка сделана дистанционно.

Интересно, что срок гарантии от производителя должен составлять не менее двух лет. Если покупатель обращается в магазин по истечение этого срока, но до истечения гарантии от магазина, то поставщику нужно вернуть деньги или произвести замену смартфона. Что касается отношений с производителем, то экспертиза должна доказать, что дефект присутствовал еще до момента продажи, когда товар находился на складе магазина.

Оформление возврата при покупке на AliExpress

Часто покупатели оформляют заказы через специализированные международные площадки типа Ebay, AliExpress, Joom, Made-In-China, Alibaba, 1688 и так далее. Здесь существует надбавленная стоимость за оказание посреднических услуг. Посредник выступает гарантом, что смартфон или другой товар будет надлежащего качества. Вот как происходит сделка:

1. Продавец размещает на площадке свои товары. Есть свои особенности работы на каждой торговой площадке.
2. Покупатель оформляет заказ и переводит деньги.
3. Владелец площадки аккумулирует деньги у себя и замораживает их до момента получения заказа покупателем.
4. Продавец отправляет телефон и ожидает, когда покупатель оставит отзыв о получении заказа. Если он этого не делает, то по истечение определенного срока деньги автоматически переводятся продавцу.
5. Если возникает проблема, то покупатель предоставляет фото или видео с доказательством дефекта. Также необходимо подробно описать возникшую проблему. Обычно все общение происходит на английском языке.
6. Продавец совместно с представителями торговой площадки рассматривает спор и соглашается вернуть деньги.

Посылка из Китая

Важным преимуществом покупки через торговые площадки является отсутствие необходимости отправлять некачественный товар обратно. Однако, если площадка используется для поиска контактов поставщика, а потом сотрудничество происходит напрямую, то нужно будет оформлять возврат. Это особенно актуально, когда покупается партия бракованных смартфонов компанией для перепродажи на территории России.

Когда юридические лица из разных стран заключают договор, в нем прописывают условия возврата. Требуется предусмотреть, кто несет транспортные расходы и по какому принципу нужно осуществлять доставку. Обычно используется формула FOB или EXW, согласно правилам ИНКОТЕРМС. То есть, все расходы несет покупатель. Это значит, что расходы, связанные с оформлением возврата, тоже ложатся на него.

При отправке грузов через границу часто оформляют страховку. Но страховая компания производит оплату только, если:

• товар пропал во время доставки;
• груз серьезно повредился из-за нарушения перевозчиком правил доставки.

Производственные дефекты страховка не покрывает.

Таким образом, чтобы защитить себя от возможных проблем, стоит покупать смартфоны через официальные торговые площадки. Это получится дешевле и с возвратом денег не будет проблем, если выявится дефект.

Оформлении возврата при покупке в иностранном магазине

Если покупать смартфон в иностранном интернет-магазине, то есть риск, что он придет с дефектом. При этом отношения между покупателем и продавцом регулируются международным частным правом. Таким образом, если возникает конфликтная ситуация, требуется выполнить следующее:

• написать об этом продавцу;
• отправить смартфон обратно для проведения диагностики (отгрузка за счет покупателя);
• дождаться ответа и получить назад деньги.

Стоит отметить, что иногда отправка телефона поставщику обойдется дороже, поэтому многие вынуждены мириться с дефектом. Международное и внутреннее законодательство защищает поставщика и покупателя. Однако проблемы, связанные с международной доставкой, часто оказываются достаточно дорогими. А если компания не соглашается вернуть деньги, ссылаясь на возможность отремонтировать устройство, то клиент дополнительно потратит на повторную доставку отремонтированного смартфона обратно.

Покупка телефона в зарубежном магазине

Как вернуть телефон в магазин – пошаговая инструкция

Стоит рассмотреть более подробно, как нужно возвращать телефон в магазин. Представим, что он был у покупателя уже 17 дней, после чего возникла проблема с ним. При этом страховка оформлена не была на безусловную замену товара.

Шаг 1

Обращение к сотрудникам магазина с проблемой. Требуется предоставить сам телефон, который должен иметь товарный вид. При этом нужно предъявить паспорт, квитанцию об оплате, коробку, в которой находился смартфон, а также все комплектующие, которые шли к смартфону (зарядное устройство, наушники и так далее).

Обращение к сотрудникам магазина с проблемой

Шаг 2

Сотрудник магазина должен проверить, что с телефоном действительно проблема. Для этого он вынужден его включить и убедиться, что неисправность присутствует. Если не удалось ее обнаружить сразу, то нужно провести экспертизу.

Сотрудник магазина должен проверить, что с телефоном действительно проблема

Шаг 3

Покупатель пишет заявление на проведение экспертизы, а сотрудник магазина забирает устройство и отправляет на диагностику. Она производится бесплатно. Некоторые фирмы выдают покупателям другие телефоны на время.

Покупатель пишет заявление на проведение экспертизы

Шаг 4

Подтверждение в течение 30 дней выявленной неисправности и вынесение решение о замене товара или оформлении возврата денег.

Подтверждение в течение 30 дней выявленной неисправности

Шаг 5

Получение денег в магазине. Также можно взять другой смартфон.

Получение денег в магазине

Таким образом, все происходит достаточно просто на бумаге. Но на самом деле сотрудники магазина будут активно настаивать на замене и необходимости проведения сервисного ремонта. Если после перового ремонта снова возникает проблема, могут предложить выполнить его еще раз и так далее до истечения срока гарантийного обслуживания.

Надо понимать, что сотрудники магазина руководствуются действующим законодательством. То есть, настаивая на замене или ремонте, они не нарушают закон. Пользуясь незнанием законов, они экономят деньги компании. Но при настаивании на возврате денег они вынуждены выполнить все необходимое.

Возврат происходит на месте, если оплата происходила наличными. Но при использовании банковской карты нужно указать это. Тогда возврат произойдет в течение 3 – 5 дней. Деньги отправят сразу же, но банк обрабатывает подобные транзакции несколько дней. Доказательством перевода может служить платежное поручение.

Возможные причины отказа для возврата телефона в магазин

Есть несколько типичных причин отказа вернуть деньги за купленный телефон. Все они указаны в законе о защите прав потребителей. Среди них:

• попытка решить проблему самостоятельно;
• неполная комплектация;
• явные дефекты, которых не было в момент продажи (царапины на корпусе, разбитый экран);
• отсутствие гарантийного талона;
• нет квитанции о покупке;
• повреждена коробка;
• обращение позже предусмотренного срока.

Диагностика мобильного телефона на наличие неисправностей

Это основные причины для отказа, которые предусмотрены законом. Если отказ происходит по неуважительной причине, можно обратиться к сотрудникам контрольно-ревизионных структур для восстановления справедливости.

Куда жаловаться на продавца магазина  

У покупателей есть право отстаивать свои права при их нарушении продавцами, в следующих инстанциях:

• в самой организации, где покупался смартфон;
• в отделении Роспотребнадзора;
• в прокуратуре или суде.

Стоит отметить, что первоначально стоит обратиться к сотрудникам самой организации, написав претензию. Получив официальный ответ, можно обращаться к сотрудникам Роспотребнадзора. Только потом имеет смысл писать заявление в прокуратуру или подавать иск в суд.

Отделение Роспотребнадзора

Вы можете скачать претензию на возврат товара.

Важно! Подавая иск в суд, можно получить дополнительно компенсацию за моральный вред, связанный со страданиями и тратой времени из-за выполнения всех процессуальных норм. Однако размер материального вреда нигде не предусмотрен. Покупатель сам должен решить, сколько желает получить. Суд рассматривает особенности дела и принимает решение об удовлетворении иска полностью или частично.

Судебное решение споров о возврате телефона в магазин

При решении вопроса через суд необходимо выполнить следующее:

1. Составить иск, согласно действующим требованиям. Если нет опыта их составления, лучше обратиться к практикующему юристу, так как нужно указать полное наименование судебной инстанции, контакты и реквизиты сторон, описать ситуацию и сослаться на нарушенные нормы права с указанием законных требований.
2. Передать его вместе с доказательной базой сотруднику судебной канцелярии. Также требуется предоставить доказательство, что ответчик проинформирован о намерении решать вопрос через суд.
3. Дождаться дня судебного заседания и представить свои аргументы. Если ответчик тоже будет присутствовать, он предоставит свои аргументы.
4. Получить судебное решение. Если оно в пользу истца, то нужно предъявить копию решения для получения денег и моральной компенсации.

Решение вопроса о возврате телефона в суде

Обычно магазины добровольно выполняют требования суда, не дожидаясь, когда сотрудники ФССП возбудят исполнительное производство. Однако по отношению к мелким организациям нередко приходится возбуждать его и взыскивать деньги принудительно.

Заявление на возврат телефона в магазин – образец

Обычно в магазинах есть бланки. Но при их отсутствии требуется написать все от руки. В заявлении содержится следующая информация:

• полное наименование компании, которая продала телефон;
• ФИО покупателя, его паспортные данные и номер телефона;
• требование вернуть деньги за возврат телефона;
• указание нужной суммы;
• название возвращенного товара;
• дата покупки, номер чека;
• основания для возврата;
• способ получения денег и реквизиты для совершения транзакции.

Стоит отметить, что возврат могут оформить только по тем реквизитам, с которых была совершена покупка. Таким образом, нельзя оплатить с одной карты, а вернуть деньги на другую. Исключение, если ее срок действия истек с момента покупки телефона. Тогда надо предоставить новый номер карты или реквизиты счета, к которому она привязана.

Заявление на возврат товара в магазин

Таким образом, сегодня вернуть телефон в магазин не представляет проблем, если обращение происходит в течение 14 дней с момента покупки. Продавцам причина возврата не принципиальна. Если обнаружился дефект после этого срока, то для возврата или обмена необходимы весомые аргументы. Сотрудники компании должны отправить телефон на диагностику. Обычно фирма сотрудничает с рядом компаний, которые выполняют сервисный ремонт. Сотрудники этих организаций должны изучить смартфон и предоставить акт о выявленной ошибке. Если она подтвердится, то замена товара или возврат денег будет осуществлен законно. У компании, продавшей телефон, не будет проблем с налоговой при сдаче финансовой отчетности. Но акт и заявление на возврат приложить придется.